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2016年《在线访谈》第1期直播现场

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发表于 2016-3-14 14:17:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
主题:“新消费 我做主”
嘉宾:市监局副局长、市消费者协会负责人李顺喜
时间:2016年3月14日
地点:市政府8号楼政府网站视频直播室



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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:06:01 | 显示全部楼层
本帖最后由 政府网站 于 2016-3-16 10:26 编辑

主持人:关注社会,服务民生。各位网友,大家下午好!这里是中国•兴化政府门户网《在线访谈》直播室。我是今天的主持人葛雪原。又到了阳春三月,一年一度的3•15维权日又到了,对于消费者来说,这是广大消费者的节日!日常消费生活过程中,我们经常会遇到一些难题,对消费维权知识也不是很了解,为切实维护消费者的合法权益,让大家能够更好地了解相关的法律法规和维权知识,今天我们特别邀请了市监局副局长、市消费者协会负责人李顺喜做客《在线访谈》直播室,就大家普遍关心的3•15系列活动、消费维权、市场监管等问题与广大网友进行互动交流。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:06:24 | 显示全部楼层
李顺喜:各位网友大家下午好,在“3•15国际消费者权益日”即将到来之际,我谨代表市市场监督管理局、市消费者协会首先感谢广大网友长期以来对市监工作的关心和支持,向全市广大消费者和一直致力于维护消费者权益的部门、企业、团体和组织致以亲切的问候。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:06:47 | 显示全部楼层
主持人:李局长,按照往年惯例,中国消协每年会确定一个3•15消费维权的年主题,那么今年消费维权的年主题是什么呢?它有什么特殊涵义呢?
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:07:27 | 显示全部楼层
李顺喜:今年中国消费者协会将消费维权年主题确定为 “新消费,我做主”。
其涵义包含以下三个方面:
一是树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;
二是弘扬“诚信、公平、法治”文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;
三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:07:56 | 显示全部楼层
主持人:中消协发布的2016年年主题宣传海报很特别,就是一只手,李局长能解释一下寓意吗?
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:08:26 | 显示全部楼层
李顺喜:这幅海报主体元素是在湛蓝色天际和“315”标志映衬下一个“OK”的手势,寓意有三点:首先,它表达了消费者对新消费的支持和肯定;同时,也体现出了消费者对消费环境日益向好的呼唤和期盼,最为核心的,它表达着消费环境应当以消费者满意为标准。
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发表于 2016-3-14 15:11:23 | 显示全部楼层
   我们于2013年团购了体适能的健身年卡,办卡时商家承诺随便啥时开卡,但到今年去开卡时对方就说过期了,请问这属于欺诈吗?我们该如何维权?

点评

鉴于您所提供的信息我们无法现场核实,请您携带当时办卡的协议和收据等相关材料到市消费者协会进行咨询和投诉。联系电话83241315。  发表于 2016-3-14 15:45
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:11:40 | 显示全部楼层

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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:15:20 | 显示全部楼层
主持人:2016年消费维权年主题——“新消费我做主”,体现的是消费者对新消费的支持和肯定,也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。今年3·15期间,市消协组织都安排了哪些活动呢?
李顺喜:今年的3·15纪念活动,我们将围绕“新消费、我做主”年主题精神,积极宣传和倡导“消费者优先”理念,大力弘扬“诚信、公平、法治”文化,引导科学理性消费,让消费者主动做新消费的支持者。
主要开展的活动有以下八个方面:
一是组织宣传,营造氛围。3·15前期,我们将借助各类新闻媒体、沿街门店滚动视屏、流动展牌以及戗牌、横幅等形式,将新《消法》及“新消费、我做主”年主题作为贯穿整个纪念活动的宣传重点。相关职能部门的理事单位在宣传、展示2015年维护消费者权益工作成果的同时,将把新《消法》实施以来履行保护消费者权益、维护消费市场秩序的职能工作的新办法、新举措向社会作出宣传和展示;理事单位中的经营企业和服务单位,将以普及安全消费知识,倡导文明、健康、节约资源和保护环境消费理念和方式作为宣传重点;同时,我们还将通过积极开展消费维权电视、报纸或广播等媒体的专题、专栏宣传,以此来动员社会各界共同参与3·15维权活动,努力营造3·15宣传活动的浓烈氛围。
二是采编3·15专刊专版。我们将联合各理事单位与媒体联办专版、专栏和《3.15特刊》,解读新《消法》,诠释“新消费、我做主”年主题,宣传新《消法》明确“新权益、新义务和新责任”等有关保护消费者权益的法律法规,宣传政府有关部门与消协组织、行业协会及社会各界共同开展的维权工作、开展“2015年度兴化市诚信承诺联盟先进单位”表彰和推介、公布2015年度十大消费维权典型案例,开展热点消费知识和维权常识咨询、品牌商品和服务推介,以此全面反映全市维护消费者合法权益工作现状,展示维权成果。
三是组织参与“消费咨询、消费投诉”全省网络互动。  3月15日,市消协将组织我市公益律师团律师、维权志愿者及长期从事消费维权工作的专家、代表,参与到省消协组织开展的全省“消费咨询、消费投诉”大型网络平台互动值守,通过互联网新媒介这一形式,开展2016年3·15大型宣传咨询服务,宣传消费知识与维权法规、接受消费者咨询和投诉,为消费者提供更为便捷的维权服务。
  四是开展新《消法》配套规章的宣传和培训。以此来促进经营者履行好法定义务,消费者依法维权,调解工作依法合规。市消协将联合12家基层分会,组织开展全方位、多层面的宣传和培训工作:
一是组织城区及大型商超、市场、汽车维修等行业企业负责人、客服人员培训;
二是组织面向商超购物消费者的送法进商超活动;
三是组织好面向城镇居民和农村村民的“消费咨询,维权服务”进社区、到乡镇活动;
四是开展以中小学生为对象的“新《消法》知识讲座”进校园活动,从而进一步提升青少年消费者权益保护的意识和能力。
五是开展年度十大消费维权典型案例评选。我们将对入选的案例予以表彰,编印《2015年度典型案例集》,在主流媒体进行公布,揭露侵权行为,展示维权成果,引导依法维权。
六是开展2016年3.15消费维权新闻发布和网络互动活动。3.15前,市协会将联合市监局通过新闻发布和消协负责人走进政府网站形式,向广大消费者全面展示我市2015年消费者权益保护工作成果、2016年消费年主题、2016年消费维权工作目标及3·15主要活动安排等,与新闻媒体和广大网友进行面对面的沟通和交流,努力提升消费维权的社会影响力。
七是开展对热点行业侵权行为的调查和点评活动。3·15期间,市协会将会同相关行业主管部门,开展有针对性的行业调查,对特定行业内存在的“经营、服务不规范,易发消费纠纷和侵权”的行为,进行集中点评和约谈,以“它律”促“自律”,助推经营者新《消法》法定义务履行和消费者权益的保护。
八是开展2015年度“诚信承诺联盟”先进单位推介表彰。3·15期间,我们将对我市入盟省“诚信经营、放心消费”承诺企业联盟单位,在建立消费纠纷绿色通道,开展和解快速处置工作中涌现出的先进单位进行推介和表彰,以此,引导和促进更多的企业恪守承诺、强化自律、诚信经营,不断提升商品和服务质量。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:18:09 | 显示全部楼层
主持人:李局长,再请您介绍一下2015年消协在开展消费维权的总体情况是怎样的呢?
李顺喜:2015年,市消协按照年度确定的工作计划,积极稳步推进。整个维权工作体现在以下几个方面:
在直接受理处理咨询、投诉方面,共受理消费者投诉594件、咨询851件,投诉处置率和调解成功分别达100%和95.4%,挽回消费者损失达55.69万元;接待来电、来信和来访咨询219人次。
在处理上级转交办投诉方面,共接受各类转交办投诉函件37件,其中泰州及本市“12345” 26件,本市市长信箱1件、局长信箱及交办9件、上级部门转办1件,转办件的处置率、咨询答复办结率、投诉调解和引导和解成功率分别达100%、100%和86.5%,受到了相关当事人和交办部门的好评。
在消费宣传方面,在政府网站、电视及本地报纸等媒体宣传消费知识、警示或提示共11次,举办各类消费讲座、培训、座谈及广场宣传咨询服务活动共41场次,参加人员达3200多人次。其中,消费讲座28场次,参加人员1850多人。
在维权组织队伍建设方面,全市入盟省“诚信经营,放心消费”承诺企业联盟的企业新发展3家,达到149家;在商场、超市、市场建立消费者投诉站120家,乡镇(村)、社区建立消费维权工作联络站(点)545个、学校建立青少年消费教育基地、维权联络站45个,“残联消费者投诉站”1家,现有消费维权义务监督员60名、特约调解员10名、消费维权公益律师8名、维权志愿者110名,全市的维权网络建设得到了进一步加强和完善。
在消费维权指导、监督方面,全市新发展消费纠纷和解建制企业2家,共达233家,其中;建制企业和个体业主共受理投诉1163件,成功和解998件,自行和解率达到77.3%,涉及金额达60.38万元。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:19:08 | 显示全部楼层
主持人:我们从消费者那了解到一个情况,很多消费者在权益受到侵害后,他想着要给相关部门投诉,但不知道应该如何投诉,大家都知道12315这个途径,但是很多消费者并不是非常了解这条专线的作用,这里我们想请李局长给大家详细介绍一下12315。
    李顺喜:12315是全国工商行政管理机关依托12315电话,开展“受理消费者投诉举报,调解消费者权益纠纷,查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为,监督管理市场和行政执法”的一项重要工作。
因此,对于消费者在生活消费过程中,遇到权益受侵害的事件,消费者在与商家协商无果的情况下,可以通过向12315热线电话进行投诉。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:20:16 | 显示全部楼层
主持人:对于12315,是不是消费者遇到任何消费问题都可通过拨打12315来进行投诉呢?
    李顺喜:大家知道,我们市场监管部门是由原先的工商、质监和食药监三个部门合并组建而成。除12315热线电话,我们还保留着12331(质监服务热线电话)和12365(食药监服务热线电话),涉及质量或食品药品的投诉和举报,消费者可以通过这两个电话进行反映,使自己的问题得到最快的解决。
如消费者的消费问题,涉及其他部门的职能工作,消费者就应该向该职能部门进行投诉和举报。如:商品房质量的投诉,应当向住建部门的12319热线;涉及商品和服务有关价格问题,向价格行政主管部门的12358热线;涉及税收问题,12366热线,等等。
当然,消费者如果遇到的消费问题,不知道向哪个部门投诉反映时,也可以通过拨打12315热线或者我们兴化消费者协会的83241315,进行电话咨询,得到所需要的帮助和指导。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:21:28 | 显示全部楼层
主持人:刚才说到受理消费者投诉,可以说这一项工作是消费者协会进行消费维权的主要工作之一,那消费者除向消费者协会进行投诉反映外,还可以通过其他途径来维权吗?
李顺喜:按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买、使用商品和接受服务过程中出现消费争议时,其解决的途径有:与商家协商和解;请求消费者协会进行调解;向有关行政部门投诉;提请仲裁机构进行仲裁;向人民法院进行诉讼。也就是说,除了向消费者协会进行反映,请求调解这一方式外,消费者还可以通过仲裁和诉讼的方式,得到消费权益的保护。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:22:22 | 显示全部楼层
主持人:李局长,你们在处理相关案例的过程中,投诉最多、消费者反应最强烈、对社会危害最大的消费侵权行为有哪些呢?
李顺喜:商品质量类的投诉占整个投诉量的比率高达75%以上,排前五位的商品分别是食品、通讯产品、家用电器、服装鞋帽、交通工具;服务类消费投诉占整个投诉的24%,排名靠前的有:通讯服务、美容美发和洗浴室服务、餐饮和住宿服务以及文化娱乐和体育健身服务。
高数量的投诉商品和服务,很大层面上反映着消费者的权益受侵害现状,这些方面是我们的商品销售者和服务提供者重视的热点问题,也是我们从事监管服务部门需要抓好的重点工作,这样我们的消费者才会满意。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:23:52 | 显示全部楼层
主持人:有人说,消费者权益保护应该要事前进行预防,这样总比事后补救好的多,在这方面我们消协有没有要提醒消费者注意的事项呢?
李顺喜:开展消费教育和引导工作,是我们消费者协会的主要工作之一。开展消费教育引导,是预防和减少侵权行为,减少消费纠纷发生,以及合情、合理、合法解决消费争议最有效途径和方法。加强对经营者的法规培训教育,开展消费教育五进活动,实行分类指导,适时公布典型案例,发布消费提示和警示,将是我们消协今后的十分重要的工作。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:24:08 | 显示全部楼层
主持人:消费者向消协投诉,应当符合哪些条件呢?
李顺喜:消费者在消费过程中,遇到权益受侵害进行投诉时,为提高问题解决的效率,务必向调解方提供以下材料和证据:一是有明确的侵权方作为被投诉对象;二是有权益被侵害的事实过程和相关证据,投诉的事项与被投诉人的侵权行为有直接的因果关系;三是有明确具体的诉求、理由和依据。此外,还要注明投诉人本人及被投诉人的相关信息。
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发表于 2016-3-14 15:24:09 | 显示全部楼层
    2013年在我兴化购买了一台海尔空调,今年发现空调外机响声特别大,影响睡眠,我想把外机移位,请问怎么解决这个问题,要不要收费?

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建议您查看售后服务协议,或向海尔空调的售后服务单位进行咨询。  发表于 2016-3-14 15:52
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:24:25 | 显示全部楼层
主持人:人们常说,消协是消费者的“娘家”,在遇上消费争议时,常会向消协这个“娘家人”求助。想问李局长,去年一年,我市共受理了多少起消费纠纷?
李顺喜:2015年,我们市消费者协会和12家基层分会,共受理消费者各类投诉594件、咨询851件,投诉处置率和调解成功分别达100%和95.4%,挽回消费者损失达55.69万元;接待来电、来信和来访咨询219人次。
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 楼主| 发表于 2016-3-14 15:26:29 | 显示全部楼层
主持人:通过刚才李局长向我们介绍的数据,让我们真切地感受到消协组织为保障我们消费者的权益做了大量的工作。那么,李局长您能不能给我们介绍一下,我市在2015年度的投诉热点有哪些?能通过典型的维权案例给我们做些总结剖析吗?
李顺喜:从投诉的现状和发展趋势来看,网络购物和预付卡消费仍然是热点。15年度的十大典型案例中的“商家虚假秒杀,市监维权发货”、“商家网络虚假宣传,属地市监依法维权”就是两起发生在网络购物消费中的被侵权事件,而预付卡消费尽管在15年十大典型案例中没有介绍,但发生在美容美发、洗浴、干洗衣物包括餐饮业中投诉还是时有发生。
对于涉及此类消费时,我们的消费者务必要认真甄别,做好消费前的功课,同时,在消费过程中要注意收集和保留好相关的证据(经营者的广告宣传、所购商品或者服务的凭证、与经营者签定的合同等)。发生被侵权后,要及时进行投诉。
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